lunes, 15 de agosto de 2016

¿Por qué me conoce mejor EL supermercado que MI empresa?

Hace dos días estábamos cambiando mi mujer y yo los pañales a nuestras mellizas para darles la cena y acostarlas, cuando ella me dijo una frase que se ha convertido en algo muy habitual en mi casa desde hace 20 meses:

“Hay que comprar pañales”


Podéis imaginaros que, con 2 niñas de 20 meses la planificación y gestión de la “economía doméstica” debe ser un poco más intensa que cuando ellas no estaban, por lo que al terminar de cambiarles el pañal, lo siguiente que hicimos fue escribir la palabra “PAÑALES” en la hojita que, sujeta por un imán, hace las veces de lista de la compra en la puerta de la nevera.

Una vez que se acostaron las niñas y los papás pudimos tener nuestro “espacio” empezamos a hacer esas cosas que no puedes hacer con dos bebés de 20 meses…mirar el correo, las redes sociales, estar en silencio…

Yo, personalmente, cojo el móvil y leo el periódico, porque lo de ver las noticias sentado, tranquilo, en la televisión, a una hora determinada, sin ruidos…se acabó hace tiempo.

Me gustaría que hicierais un ejercicio de imaginación e intentarais visualizar la siguiente situación:

Cojo el móvil, abro el correo y lo primero que me encuentro es un mail de un supermercado diciéndome lo siguiente: (os hago un resumen)

“Estimado Héctor, durante los próximos 5 días tienes un 20% de descuento en los pañales de la marca XXXX modelo YYYYY, en las tallas 4 y 5, en los formatos de 66 y 58 pañales (máximo 2 unidades)” 
(omito la marca y el modelo para no hacer publicidad)

Como podéis imaginar, mi impulso inicial fue dar una vuelta por la casa en busca de micrófonos y cámaras, mientras teorías de la conspiración y del “gran hermano” comenzaban a rondar mi cabeza J y nos hacíamos preguntas del tipo…

¿Cómo es posible que ese supermercado sepa que...Es el momento ideal de comprar pañales en mi hogar?
        
        Solemos comprar esa marca? (los que tenéis bebés sabéis lo difícil que es encontrar una marca que se adapte a la piel de cada bebé y no les irrite)

-          Tenemos dos niñas que usan 2 tallas distintas, una la 4 y otra la 5? (aunque son mellizas y comen lo mismo, tienen distintas curvas de crecimiento)

-          Nos gusta ese tamaño de paquete de pañales, ni extra grande, ni el pequeño?

Después de descartar todo lo más “improbable”, mi mujer y yo pensamos que era una “hermosa coincidencia” que hubiera una oferta adaptada a nuestra necesidad y que había sido una suerte recibir un mail en el momento justo…

¡Qué ingenuos!

Al día siguiente, es decir ayer, fuimos a comprar los pañales al supermercado en cuestión y, al llegar al lineal, estuvimos buscando dicha oferta, pero no veíamos ningún letrero, cartel o indicador que dijera nada al respecto.

Creyendo que habíamos sido engañados fuimos a preguntar a “Servicio al Cliente” y su respuesta fue:

“Señor, esa oferta que usted me indica no forma parte del catálogo de productos estándar del supermercado, es una oferta personalizada para ustedes, que se aplicará en el momento que pasen por la línea de cajas y presenten su tarjeta de cliente”.

Sin creérnoslo demasiado, cogimos los paquetes de pañales de la talla 4 y la talla 5, apuntamos el precio que marcaba en el lineal, le aplicamos el 20% de descuento y lo escribimos bien grande en un papel para reclamar por si no se aplicaba dicho descuento en el momento de pagar…y ya que estábamos allí, hicimos la compra de todo lo que habíamos apuntado en nuestra lista de papel sujeta por un imán en la nevera.

Y llegó el momento de pagar, pasamos todos los artículos por la caja, y la persona que nos atedió nos indicó el total, pero antes de pagar, y seguros de que habíamos sido engañados, le preguntamos…

¿Oiga, se ha aplicado algún descuento en los pañales? Y su respuesta fue…

“Si señores, tienen un 20% de descuento, y además aquí les hago entrega de otro cupón de descuento de pañales que el que entra en vigor dentro de 15 días. Muchas gracias por su compra”

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!    Me quedé muerto   !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Es increíble cómo el Marketing 3.0 ha evolucionado, cómo analiza los hábitos de compra y toda la información que tiene del cliente, y cómo es capaz de ofrecerle lo que necesita en el momento que lo necesita.

Fijaos, el marketing tradicional se basaba en generar una necesidad que uno no era “consciente” que tenía para intentar satisfacerla a través de nuestro producto.

Ahora no, el marketing moderno sabe cuál va a ser la clave para que yo vaya a comprar a un supermercado u otro dentro de la amplia oferta que existe dentro de mi radio de influencia, en mi caso…LOS PAÑALES.

Es decir, ha cambiado totalmente la orientación desde el PRODUCTO, hacia el CLIENTE, ahora sí que el CLIENTE es el eje central sobre el que gira todo lo demás.

Es capaz de analizar mi necesidad y ofrecerme una solución óptima en el momento que la necesito y…una vez que estoy en la tienda, las técnicas de marketing tradicional continuarán haciendo su labor para que, en vez de venderme solo los pañales, me lleve un carro lleno.

¿Por qué he ido a ese supermercado en vez de a otro? POR LOS PAÑALES

Mi mujer y yo no tenemos tiempo de comparar las distintas ofertas de los distintos supermercados de nuestra zona de influencia, sin embargo, saben cuál es la clave para que compremos en una tienda y no en otra…

Y a cada cliente le habrán hecho una OFERTA distinta, de un PRODUCTO distinto, en base a su NECESIDAD.
Sencillamente es…GENIAL

Alejándonos de la broma de la Teoría de la Conspiración, los micrófonos y el “gran hermano”…¿cómo pensáis que nos hizo sentir?

Se preocupan por nosotros. Ya, me diréis, eso es una máquina que analiza los datos.
 Muy bien, se preocupan en tener una máquina que analice los datos para ofrecerme lo que NECESITO y VENDER.

Es un acuerdo WIN-WIN excelente

Sin embargo, esta experiencia me hizo reflexionar sobre un aspecto fundamental para mí:

-          Las empresas conocen cada vez mejor a su cliente, se preocupan por lo que necesita y destinan grandes recursos para dárselo, con el objetivo de…GANAR DINERO.

-          Entonces…¿hacen lo mismo con sus personas?

Cada vez escuchamos hablar más de “Employer Branding”, “Salario Emocional” y de lo que las empresas deben hacer para “cuidar” a sus colaboradores, pero…

¿De verdad lo hacemos?
¿Conocemos a nuestra gente como el supermercado me conoce a mí?

Fijaos, el supermercado no ha hablado conmigo, no me ha mirado nunca a los ojos, sabe que voy una vez al mes y que compro cosas…sin embargo

sabe lo que necesito y cuando lo necesito…y me lo ofrece

¿Eso pasa en mi empresa?
¿Utiliza lo que sabe de mi para darme lo que necesito y cuando lo necesito?
¿Para hacerme SENTIR que soy importante?

Claro, me podéis decir, pero el supermercado quiere venderte cosas, quiere ganar dinero contigo…

¿Y mi empresa no quiere ganar dinero conmigo?

También me podéis decir…pero la empresa no puede solicitarte datos que pertenecen al ámbito personal, hay un límite que no puede sobrepasar.

Totalmente de acuerdo, pero:
-          Mi empresa no sabe cuándo es mi cumpleaños?
-          No sabe si estoy casado y su cumpleaños?
-          No sabe si tengo hijos, sus edades y cumpleaños?
-          No sabe dónde vivo?
-          No sabe cuánto dinero gano?
-          No sabe si tengo vivienda en propiedad e hipoteca?

Esto es simplemente un ejemplo de lo que sabe con los datos fiscales que le aporto para que me haga las retenciones de impuestos.

Y así podríamos ver muchas más cosas, si me da una plaza de aparcamiento sabe que coche tengo.

Si monitoriza mi actividad, sabe cuáles son mis horas más productivas, puede saber incluso, en el caso de que tenga una tarjeta de entrada/salida, cuando almuerzo y tomo café.

Y así muchas más cosas que sabe y que no aprovecha…


PARA HACERME SENTIR QUE LE IMPORTO
Tenemos la sensación que las organizaciones nos controlan para que trabajemos más, de una manera más eficiente, controlar los tiempos, el absentismo…y eso está muy bien, pero…

¿Por qué no utilizamos esa información para hacer sentir única a cada persona?

Fijaos que paradoja, os voy a contar un caso real:

n amigo mío trabaja en una empresa comercial de la que es cliente (algo totalmente habitual, si no soy cliente de mi empresa…mal empezamos). Pues resulta que fue su cumpleaños y que la empresa le felicitó como cliente, pero no le felicitó como empleado. (aparte de sus amigos o su jefe).

¿Cómo creéis que esto le hizo sentir?

Que los clientes importan, las personas que trabajan en la empresa…NO.

Amigos, el salario emocional no es que haya una mesa de ping-pong en mi oficina, o que las paredes tengan tonos pastel porque son más relajantes…el Salario Emocional es que mi empresa me conozca, sepa lo que necesito y me lo ofrezca. Por poner ejemplos simples que se me vienen ahora a la cabeza:
-          
      Que mi empresa sepa que mañana es mi cumpleaños y me escriba el presidente felicitándome y regalándome la tarde libre para que me vaya a celebrar mi cumpleaños con mis hijos.

-              Que mi empresa sepa que tengo hijos pequeños y me ofrezca un servicio de guardería.

-          Que mi empresa sepa que tengo un coche y me ofrezca un servicio de mantenimiento para que no pierda horas de trabajo para ir al taller.

-          Que mi empresa sepa cuando es el cumpleaños de mis hijos y me de un regalo para ellos.

Y así, millones de pequeñas cosas que, en definitiva, hagan que mi empresa me trate como trataría a un cliente.

Las personas no queremos cosas irrealizables, solo queremos que tengan con nosotros pequeños detalles que nos hagan sentir que importamos, que piensan en nosotros, en quiénes somos, en cómo nos sentimos y en qué necesitamos.

En definitiva, que mi empresa me trate, por lo menos, como trataría a un cliente.

Porque, aunque el cliente es la vía de entrada del dinero…

¿Cómo se construyen las empresas, desde dentro hacia afuera o desde fuera hacia dentro?

Para concluir, no penséis que esto es una crítica hacia la manera que las empresas tratan a sus personas, al contrario, esto es un gran mensaje de esperanza, porque gracias a todo lo que se está evolucionando en la relación con los clientes, todo eso lo aplicaremos a las personas y, estoy seguro que muy pronto, dejaré de preguntarme:

¿Por qué me conoce mejor EL supermercado que MI empresa?

Héctor Trinidad

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